ابتداءا من شهادة البكالوريا، مطلوب مكلفين بخدمة الزبناء براتب يتراوح بين 3000 و 5000 درهم
عقود عمل ANAPEC بمدة محددة CDD مطلوب مستشاري الهواتف ( الشروط و الاعلان الرسمي مرفقين اسفل المقال ).
📌معلومات عامة حول المكلفين بخدمة الزبناء/العملاء "دورهم، أهميتهم والمهارات اللازمة...":
يعتبر دور المسؤولين عن خدمة العملاء عبر الهاتف من أهم الأدوار في أي مؤسسة تسعى إلى تقديم خدمة عملاء متميزة، يمثل أفراد خدمة العملاء الواجهة الأساسية للشركة، حيث يتفاعلون بشكل مباشر مع العملاء و يساهمون بشكل كبير في إنشاء و تعزيز العلاقات بين الشركة و العملاء. يتمثل دورهم في التعامل مع طلبات العملاء و حل المشكلات و توفير المعلومات المطلوبة بدقة و سرعة.
📌أهمية الأشخاص المسؤولين عن خدمة العملاء عبر الهاتف : يعتبر الأشخاص المسؤولون عن خدمة العملاء عبر الهاتف العمود الفقري لنظام الدعم لأي مؤسسة، إنهم نقطة الاتصال الأولى بين العميل و الشركة، مما يعني أن خبرتهم يمكن أن تحدد الانطباع الأول للعميل عن الشركة. توفر هذه الوظيفة دعمًا حيويًا للشركات من خلال:
✔️حل المشكلات: يساعد موظفو خدمة العملاء في حل المشكلات التي يواجهها العملاء بشكل فعال، مما يؤدي إلى تحسين رضا العملاء و ولائهم. ✔️توفير المعلومات: يزودون العملاء بالمعلومات المطلوبة حول المنتجات و الخدمات، مما يساعدهم على اتخاذ قرارات صحيحة. ✔️تحسين العلاقات: من خلال التفاعل الإيجابي مع العملاء، يستطيع موظفو خدمة العملاء بناء علاقات قوية و طويلة الأمد مع العملاء. ✔️جمع ملاحظات الزبناء: يمكنهم جمع الملاحظات و الاقتراحات من العملاء، و التي يمكن استخدامها لتحسين المنتجات و الخدمات.
📌مهارات المسؤولين عن الخدمة الهاتفية للعملاء :
لأداء واجباتهم بفعالية، يجب أن يمتلك موظفو خدمة العملاء مجموعة أساسية من المهارات، بما في ذلك: ✔️مهارات الاتصال الفعال: القدرة على الاستماع بانتباه و التحدث بوضوح و استخدام اللغة المناسبة للموقف. ✔️حل المشكلات : القدرة على التفكير النقدي و الابتكاري لإيجاد حلول سريعة و فعالة للمشكلات. ✔️الصبر والتعاطف: تعامل مع العملاء بلطف و صبر، و افهم احتياجاتهم و مشاعرهم. ✔️إدارة الوقت: القدرة على إدارة المكالمات المتعددة بكفاءة و تحديد الأولويات بشكل صحيح. ✔️المعرفة بالمنتجات و الخدمات : فهم شامل للمنتجات و الخدمات التي تقدمها الشركة لتزويد العملاء بمعلومات دقيقة و موثوقة.
📌التحديات التي تواجه المسؤولين عن خدمة العملاء عبر الهاتف :
يواجه الأشخاص المسؤولون عن خدمة العملاء عبر الهاتف العديد من التحديات التي تتطلب منهم مهارات خاصة للتغلب عليها، و من هذه التحديات نذكر ما يلي: ✔️التعامل مع العملاء غير الراضين: يتطلب الأمر مهارات تواصل فائقة و صبرًا للتعامل مع العملاء الغاضبين أو غير الراضين. ✔️التوتر والضغط النفسي: يمكن أن يكون العمل في خدمة العملاء مرهقًا نفسيًا و جسديًا، خاصة عند التعامل مع الشكاوى المتكررة أو المعقدة. ✔️متطلبات التعليم المستمر: يتطلب البقاء على اطلاع بأحدث المنتجات و الخدمات و التقنيات، التدريب المستمر و تحديث المعرفة. ✔️إدارة المكالمات المتعددة: تتطلب القدرة على التوفيق بين التعامل مع مكالمات متعددة في وقت واحد مهارات تنظيمية و إدارة وقت قوية.
📌أفضل الممارسات لتحسين خدمة العملاء عبر الهاتف :
لتحسين جودة خدمة العملاء عبر الهاتف، يمكن اتباع بعض أفضل الممارسات، بما في ذلك: ✔️التعليم المستمر: توفير برامج التعليم المستمر لموظفي خدمة العملاء لتطوير مهاراتهم و معارفهم. ✔️استخدام التكنولوجيا الحديثة: اعتماد أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) و أدوات الذكاء الاصطناعي لتحسين الكفاءة و تبسيط العمليات. ✔️قياس الأداء: استخدم مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) لتقييم أداء المسؤولين عن خدمة العملاء و تحفيزهم على التحسين المستمر. ✔️تحفيز الموظفين: تقديم حوافز و مكافآت للموظفين المتميزين لزيادة مستوى الرضا و التحفيز. ✔️التعليقات: جمع تعليقات العملاء وتحليلها لتحسين عمليات الخدمة و تلبية احتياجات العملاء بشكل أفضل.
📌التكنولوجيا ودورها في خدمة العملاء عبر الهاتف :
مع التطور السريع للتكنولوجيا، تلعب الأدوات التكنولوجية الآن دورًا حيويًا في تحسين خدمة العملاء عبر الهاتف. التكنولوجيا يمكن أن تساعد: ✔️تحسين الكفاءة: يمكن أن يساعد استخدام أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) في تتبع جميع تفاعلات العملاء و تسجيلها، مما يسهل الوصول إلى المعلومات و تسريع عملية تقديم الخدمة. ✔️المساعدة الذاتية: يمكن أن يؤدي توفير قنوات المساعدة الذاتية مثل مواقع الويب و تطبيقات الهاتف المحمول إلى تقليل حجم المكالمات الهاتفية و تحسين رضا العملاء. ✔️الذكاء الاصطناعي: يمكن أن يؤدي استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي، مثل الدردشة الآلية، إلى تقديم مساعدة فورية للعملاء و حل بعض المشكلات البسيطة دون الحاجة إلى تدخل بشري فعلي.
📌دور الأشخاص المسؤولين عن خدمة العملاء عبر الهاتف في بناء سمعة الشركة :
تلعب خدمة العملاء عبر الهاتف دورًا مركزيًا في بناء سمعة الشركة و الحفاظ عليها، يمكن أن تساعد التفاعلات الإيجابية مع العملاء في بناء سمعة جيدة، مما يبني الثقة في العمل و يجذب المزيد من العملاء. و على العكس من ذلك يمكن للتجارب السلبية أن تلحق الضرر بسمعة الشركة و يكون لها تأثير كبير على أعمالها.
📌وفي الختام، فإن دور المسؤولين عن خدمة العملاء عبر الهاتف أساسي في أي مؤسسة تسعى إلى تقديم خدمة عملاء متميزة، من خلال التواصل الفعال و حل المشكلات في الوقت المناسب و توفير معلومات دقيقة، يمكن للمسؤولين عن خدمة العملاء عبر الهاتف المساعدة في تحسين رضا العملاء وبناء علاقات قوية و طويلة الأمد مع العملاء. و لتحقيق ذلك يجب على الشركات الاستثمار في تدريبهم و تزويدهم بالأدوات و التقنيات اللازمة لدعمهم في تنفيذ مهامهم بكفاءة و فعالية.
📌 عدد المناصب المطلوبة : "10" ✔️المدينة : مراكش ✔️العقد : عقود ANAPEC CI ✔️تاريخ بداية العمل : 1 غشت 2024 ✔️الراتب : 3000 الى 5000 درهم + primes ✔️المستوى الدراسي المطلوب : البكالوريا أو اكثر ✔️اللغات : انجليزية "متوسط" ، فرنسية "جيد"
